Fluggäste auf Wolke 7: Lufthansa Group setzt für personalisierte Customer Journey auf Microsoft Azure

Die Herausforderung: Individuelle Services für unterschiedliche Fluggäste

Zwei Drittel der Fluggäste sind Unternehmenskunden, einige davon berufliche Vielflieger. Sie legen Wert auf eine entspannte Dienstreise, bei der sie sich um so wenig wie möglich kümmern müssen. Wer dagegen nur einmal im Jahr fliegt, braucht unter Umständen mehr Hilfestellung. „Fest steht, kein Fluggast ist gleich. Die einen reisen viel, andere zum ersten Mal. Manche sitzen zwei Stunden vorher am Gate, andere kommen auf den letzten Drücker“, erzählt Christian Spannbauer, Head of IT Digitalization bei der Lufthansa Group. „Wir wollen mit unseren Services allen eine sorgenfreie und zugleich individualisierte Reise ermöglichen. Denn dann bleiben sie uns treu.“ 

Um solche Services entwickeln zu können, ist eines besonders wichtig: Eine zentrale Datenbasis. Sowohl was Kundendaten und -wünsche betrifft, aber auch Flugdaten wie Pünktlichkeit, ob Anschlussflüge erreicht werden oder wer welches Gepäckstück aufgegeben hat. Das alles war bei Lufthansa zwar vorhanden, allerdings getrennt in verschiedenen Datenbanken. „Um Standard-Reportings für unsere Mitarbeitenden zu erstellen, war das ausreichend. In Zukunft wollen wir aber in Echtzeit datenbasierte Entscheidungen treffen und unseren Fluggästen digitale Services bieten, die ihre individuellen Bedürfnisse bedienen“, sagt Sebastian Weber, Senior Data Scientist. „Dafür müssen wir die Daten einfacher miteinander kombinieren können."

Doch die vorhandene, fragmentierte Datenlandschaft war dafür nicht geeignet. Die lokalen Datenbanken konnten nur begrenzt mit der steigenden Datenmenge mitskalieren und manche Datensätze waren mehrfach in verschiedenen Datenbanken vorhanden, was die Datenpflege sehr aufwändig machte. Die Entwicklung neuer Services dauerte oftmals Monate und auch die Wirtschaftlichkeit spielte eine wichtige Rolle. „Eine on-premise Landschaft hat schlicht gewisse Fixkosten. Ob und in welchem Ausmaß man sie braucht, spielt da keine Rolle“, erzählt Spannbauer. „Alle Faktoren zusammen haben uns dazu bewogen, den Blick Richtung Cloud zu wenden“. Und der fiel auf die Microsoft Cloud-Plattform Azure.

Die Lösung: Eine One Data Platform, die eine individuelle Betreuung möglich macht 

„Die Entscheidung für Microsoft und Azure hatte drei Kerngründe“, sagt Spannbauer. „Erstens kann hier vieles out-of-the-box eingesetzt werden, ohne es noch selbst konfigurieren zu müssen. Zweitens hat uns die Beratung durch die Microsoft Consulting Services überzeugt, weil wir mit ihnen neben der technischen Komponente auch einen fachlichen Austausch führen konnten. Und drittens ermöglicht Azure offene Schnittstellen und die Integration von Systemen anderer Softwareanbieter. Das ist für unsere Entwicklerinnen und Entwickler sehr attraktiv.“

So werden die vormals im lokalen Rechenzentrum gehosteten Applikationen zu kostengünstigeren und skalierbareren Cloud-nativen Lösungen migriert. Anfang 2023 wird die Lufthansa die fragmentierte Datenlandschaft dann endgültig ersetzt haben. Ab dann existiert nur noch ein Single Point of Truth: Die One Data Platform (ODP) der Lufthansa Group, auf die alle Group Gesellschaften Zugriff haben und bei Bedarf ihre Datensysteme integrieren können. „Damit kommen wir wieder in den bekannten Drivers Seat“, sagt Spannbauer, „weil wir alles unter einem Dach haben, im Self Service Applikationen zur Interaktion mit dem Kunden entwickeln können und nur eine Plattform pflegen müssen statt viele verschiedene Systeme. Außerdem können wir dank Azure auch Azure Cognitive Services wie Sprach- und Bilderkennung nutzen oder Machine Learning-Modelle erstellen.“ So entstehen für die Lufthansa Group Airlines ganz neue Möglichkeiten, um digitale Services für ihre Kund*innen zu entwickeln.

Welches Potenzial diese Plattform für die Lufthansa Group Airlines hat, zeigt ein bereits umgesetzter Service: Durch die COVID-19-Pandemie brauchen Flugreisende je nach Abflug- oder Zielort verschiedene Nachweise. In nur wenigen Wochen entwickelte die Lufthansa Group einen Service für Fluggäste, der bestimmte Nachweise nach dem Upload automatisiert prüft und mitteilt, ob alles in Ordnung ist, oder ob noch Dokumente fehlen. „Die Schnelligkeit, in der wir den Service entwickelt haben, war nur durch die One Data Platform möglich“, zeigt sich Sebastian Weber erfreut.

Doch das ist erst der Beginn, immer mehr neue Services sind in der Pipeline. Christian Spannbauer und sein Team haben viele Ideen: „Stellen wir uns den Fall vor: Eine Geschäftsreisende fliegt von München nach London, genauso ein Paar, das dort Urlaub machen möchte. Wir können künftig beide individuell mit digitalen Services begleiten. Während beide auf dem Weg zum Flughafen sind, können wir abfragen, was sie an Bord zu essen und trinken möchten. Bei der Geschäftsreisenden kennen wir die Unverträglichkeiten, weil sie oft mit uns fliegt. Ihr schlagen wir für das Essen nur Mahlzeiten vor, die für sie auch in Frage kommen. Sie bestellt mit ein paar Klicks selbst über einen Self Service ihr Essen und wir bringen es an Bord. Das Paar dagegen leiten wir durch einen anderen Prozess, weil uns Vorlieben beim Essen als Information noch fehlen. Je genauer wir mit solchen Services Essen und Getränke vorab planen können, desto weniger Abfall produzieren wir auch. Nach der Landung informieren wir das Paar darüber, dass seine Koffer ohne Schäden ausgeladen wurden und in 20 Minuten über das Gepäckband rollen werden. Wir analysieren also in Echtzeit Daten und spielen sie als Information an unsere Kund*innen. In dem Fall können wir ihnen vorschlagen, sich noch entspannt einen Kaffee zu holen. Die Geschäftsreisende ist nur mit Handgepäck geflogen. Sie informieren wir zu gegebener Zeit über ihren anstehenden Rückflug. Mehr braucht es an der Stelle nicht, wir wollen ja nur sinnvolle Informationen weitergeben.“

So entwickelt die Lufthansa Group mit ihrer One Data Platform digitale Services, mit der sich die Customer Journey individualisieren lässt. Denn auch wenn alle Fluggäste individuell sind, wollen sie alle sorgenfrei reisen. Wie das aussieht, bedeutet dann aber doch wieder für jede Person etwas anderes. Die Lufthansa hat dafür nun die Lösung.