Aufnahme läuft: Recording Insights für die Finanzbranche – ASC Technologies bietet regulierungskonforme Dokumentation in Microsoft Teams

Die Herausforderung: Kundenkommunikation rechtssicher aufzeichnen

Schlagen Bankberater*innen Investitionsmöglichkeiten vor, sind sie verpflichtet, auch auf eventuelle Risiken aufmerksam zu machen. Um das zu belegen, werden Gespräche mit beratendem Charakter und Gespräche, die zu einem Vertragsabschluss führen, verpflichtend aufgezeichnet. Dafür existieren weltweit länderspezifisch Regularien und Gesetze, wie beispielsweise MiFID II in Europa, FCA in Großbritannien oder der Dodd-Frank Act in den USA. „Die Regularien zur Aufzeichnung der Kundenkommunikation sind äußerst streng“, sagt Gerald Kromer, CEO bei der ASC Technologies AG. „Die Aufzeichnung muss rechtssicher und jederzeit einsehbar sein, die jeweiligen Datenschutzgesetze einhalten und darf nicht verändert oder gelöscht werden können. Dafür braucht es Compliance Recording.“ Stellen Aufsichtsbehörden wie die BaFin bei ihren Audits Verstöße fest, drohen Verwarnungen, Strafgelder in Millionenhöhe oder gar der Verlust der Banklizenz. „Es ist deshalb essenziell, die geforderten Aufzeichnungen schnell finden, vorweisen und darauf zugreifen zu können“, ergänzt Katrin Henkel, President ASC Americas Inc. bei der ASC Technologies AG.

Risikomanager*innen kontrollieren die Gesprächsaufzeichnungen stichprobenartig. „Sie decken nur einen relativ kleinen Prozentsatz der tatsächlichen Gespräche ab. Der Großteil der Gespräche bleibt ungeprüft“, berichtet Gerald Kromer. Eine zusätzliche Hürde ist die zunehmende Internationalisierung der Banken: „Die Gespräche finden in den unterschiedlichsten Sprachen statt. Doch wenn man nicht versteht, was gesprochen wird, ist auch keine Risikobewertung möglich.“

Genau hier setzt die Lösung Recording Insights von ASC Technologies an. Bereits seit rund 60 Jahren ist das Unternehmen Experte auf diesem Gebiet der Audiotechnologien. Das Potenzial für eine innovative, digitale und cloud-native Lösung, mit der sich Regularien effizienter und einfacher erfüllen sowie mögliche Risiken schneller erkennen lassen, erkannte der Mittelständler schon 2018. Und setzte alles auf eine Karte: Microsoft Teams als zentraler Dreh- und Angelpunkt. Rückblickend die richtige Entscheidung: Denn seit der Corona-Pandemie wird die Kollaborationsplattform verstärkt auch für Gespräche mit Kund*innen im Bankenwesen eingesetzt. „Wir haben uns zum Ziel gesetzt, Microsoft Teams regulierungskonform für die Financial Services Industry (FSI) zu machen, mit Microsoft Azure als Basis. Für uns und für unsere Kunden die führenden Technologien am Markt im Bereich Kommunikation, Kollaboration und Sicherheit, die wir auch intern nutzen“, sagt Gerald Kromer. „Die Bedenken in der Branche waren anfangs groß. Die hohen Ansprüche von Microsoft an Sicherheit und Datenschutz haben letztendlich überzeugt.“

Die Lösung: Recording Insights in Microsoft Teams zeichnet auf, Compliance Policy Engine auf Basis von Azure Cognitive Services analysiert Risiken

Daten europäischer Banken werden nach hiesigen Datenschutzregularien in Europa, US-amerikanische entsprechend der dortigen Vorgaben in US-amerikanischen Rechenzentren verarbeitet und gespeichert. Hierfür setzt ASC auf den gesamten Technologie-Stack von Microsoft Azure. So verlassen die Daten ihren Regulierungsraum nicht und bleiben im Hoheitsgebiet der Kunden.

„Recording Insights ist überall dort verfügbar, wo Azure ist“, berichtet Gerald Kromer. „Um Telefongespräche aufzuzeichnen, war es früher nötig, einen Recorder vor Ort zu installieren – bis die Infrastruktur verfügbar war, dauerte es mehrere Wochen. In Teams und mit Azure geht das weltweit innerhalb von zwei Stunden bei etwa einem Zehntel der Kosten.“ 

Recording Insights von ASC ist einfach zu managen, hochverfügbar und sicher. Es wird mit dem Teams-Tenant des Kunden verbunden. Die Daten werden über Azure Service Fabric und Azure Cosmos DB verarbeitet und im Azure Blob Storage von ASC oder seinen Kunden gespeichert. Im Anschluss können die Daten an Dynamics 365 gesendet oder über Azure Cognitive Services analysiert und über Translator übersetzt werden. Die Lösung ist zudem in die Microsoft Cloud for Financial Services (FSI) integriert, die viele Funktionen zur Verwaltung von Finanzdienstleistungsdaten bietet. „Die Integration in diese branchenspezifische Lösung schafft noch einmal zusätzliches Vertrauen und bietet so ein Gesamtpaket für FSI-Kunden aus einer Hand“, berichtet Katrin Henkel. Die Microsoft Cloud for FSI erleichtert es Finanzdienstleistungsunternehmen, differenzierte Erfahrungen zu bieten, Mitarbeitende zu befähigen und maximale Compliance zu ermöglichen. 

Über eine Schnittstelle zu Dynamics 365 lassen sich Aufzeichnungen für eine lückenlose Historie direkt bei den Kundendaten ablegen. Dynamics 365 ermöglicht im Bedarfsfall auch Compliance Alarme, die durch die Analyseergebnisse der Compliance Policy Engine ausgelöst werden. „Mit Azure Cognitive Services analysieren wir 100 Prozent der Gespräche und schließen die Compliance Lücke, die aus der bisherigen Stichproben-Kontrolle resultierte“, so Katrin Henkel. „Das minimiert die Risiken für die Banken und verbessert den Service.“ Compliance Manager*innen können sich dann auf die Gespräche fokussieren, die von der künstlichen Intelligenz (KI) als auffällig eingeordnet wurden – wenn beispielsweise bestimmte Disclaimer vergessen oder Tabu-Wörter ausgesprochen wurden. Banken stellen damit eine regulierungskonforme Anlageberatung sicher. 

Die Anwendung selbst stellt ASC Technologies in vierzehn Sprachen zur Verfügung. Für Analysen können Gespräche in über 80 Sprachen als Text ausgegeben werden. „So sind beispielsweise englischsprachige Compliance Manager*innen in der Lage, Risiken in Gesprächen zu überprüfen, die ursprünglich auf Japanisch oder Mandarin geführt wurden. Das war vorher gar nicht möglich“, erzählt Katrin Henkel.

Heute gewährleistet ASC Technologies die Compliance von Aufzeichnungen in der Kundenkommunikation – sowohl technisch als auch inhaltlich – und managt die entsprechenden Risiken. „Wir entwickeln uns von einem Aufzeichnungsunternehmen mehr und mehr zum Analyseunternehmen. Der Mehrwert der Daten wird immer wichtiger“, sagt Katrin Henkel mit Blick in die Zukunft. „Aber wir setzen auch auf neue Microsoft Technologien wie Microsoft Purview oder das Microsoft Digital Contact Center.“ Damit ASC seinem erklärten Ziel Stück für Stück näher kommt: Künftig sollen alle Branchen ihre Regularien einfacher erfüllen können – nicht nur im Finanzbereich, sondern auch im Versicherungssektor, im öffentlichen Sicherheitsbereich, im Energiesektor oder in der Gesundheitsbranche. Denn die Regulierung der Kundenkommunikation wird auch dort weiter voranschreiten – da sind sich Gerald Kromer und Katrin Henkel einig.