LG전자, Azure OpenAI로 소비자 마음 읽는 데이터 분석 플랫폼 구축

LG전자, Azure OpenAI로 소비자 마음 읽는 데이터 분석 플랫폼 구축

LG전자는 가전시장의 글로벌 선두 기업입니다. 생활 가전 시장에서 글로벌 1위를 차지하고 있고, 지속 성장하고 있는 인공지능(AI)  가전 시장에서도 UP가전, 공감지능, 가전OS, 온디바이스 AI칩 등의 차별화 기술을 통해 두각을 드러내며 시장을 개척해 나가고 있습니다.

LG전자가 중요하게 여기는 것은 단순한 제품 판매량과 순위가 아니라 빠르게 변화하는 고객의 요구 사항을 효과적으로 이해해 더 나은 고객 경험을 만들어가는 데에 있습니다. LG전자 H&A사업본부는 최근 제품과 서비스를 통해 소비자들이 더 나은 삶을 누릴 수 있도록, 스마트홈솔루션 기업의 비전을 선포하기도 했습니다.

“가전에 대한 고객의 기대치는 계속 높아지고 있습니다. 당장 사람들이 세탁기에 더 이상 더러운 옷을 빨지 않습니다. 빠르고 조용히 세탁하고, 옷감이 상하지 않게 관리해주는 데에 기대가 크고, 더 나은 디자인으로 삶의 공간에 녹아드는 것에 높은 가치를 느낍니다.

LG전자 H&A사업본부 우정훈 상무는 생활가전 비즈니스를 맡고 있는 H&A사업본부가 변화하고 진화하는 고객의 민감한 기대를 만족시키기 위해 새로운 차원의 빅데이터를 사용하기 시작한 이유로 변화하는 가전의 가치를 꼽았습니다.

고객의 속마음을 명확하게 이해하고 제품에 반영하는 것은 상당히 어렵습니다. 고객에 대한 이해는 기업에 늘 중요했기 때문에 시장 조사는 끊임없이 이뤄집니다. 빅데이터로 소비자를 이해하려는 움직임과 기대도 현실과는 조금 거리가 있었습니다.”

오랫동안 가전은 용량이나 시간처럼 각 제품의 근본적인 성능이 강조됐고, 기업 입장에서는 원가와 품질 관리 등 명확한 지표를 바탕으로 성장했습니다. 하지만 시대가 변화하면서 하드웨어 외적인 가치에 대한 요구가 커지고 있습니다. 제품의 근원 경쟁력은 기본적으로 이끌어 가야 하지만 라이프스타일에 바탕을 둔 새로운 시장의 기대가 시장의 리더십에 가장 중요한 요소가 되었습니다. LG전자 H&A사업본부는 인공지능 기술과 더 높은 차원의 빅데이터 분석을 통해 그 답을 찾을 것이라 기대하고 있습니다.

오랫동안 이어진 데이터에 대한 가능성, 그리고 현실적인 한계

기업들은 오랫동안 소비자들의 목소리를 듣기 위해 설문, 시장조사 등에 노력을 쏟아 왔습니다. 소비자 조사는 높은 비용과 오랜 시간이 걸리는 작업이지만, 충분한 조사 대상을 모집하고 솔직한 속내를 듣기도 어려웠습니다. 글로벌 시장을 이끌어가는 LG전자 입장에서는 큰 고민이었습니다.

LG전자 퓨리케어 정수기는 초기에 가정에서 물을 쓰는 방법에 따라 125ml, 500ml, 1000ml 등의 급수 버튼을 두었습니다. 작은 컵, 라면, 밥솥 등을 고려한 것인데, 실제 이용자들이 125ml 버튼을 두 번 누르는 빈도가 높다는 것을 데이터를 통해 알게 되었습니다. 이는 곧바로 제품에 반영되면서 더 나은 경험을 만들었습니다. 또한 세탁 종료 후 세탁물을 곧바로 꺼내지 않는다는 점도 데이터 분석으로 확인할 수 있었는데, 이 때도 세탁물을 그대로 방치하는 대신 주기적으로 움직여 주어서 옷에 주름이나 냄새가 생기지 않도록 한 UP가전 세탁기는 데이터를 통한 고객 경험 개선의 큰 예입니다.”

하지만 데이터가 품고 있는 가능성에 비해 실제 데이터에서 실질적인 가치를 뽑아내는 것은 상당히 어려운 일입니다. 비정형으로 수집된 데이터를 데이터베이스에 넣을 수 있도록 적절히 가공을 해야 하고, 제품 개발자 관점에서 정리된 데이터를 고객 이해를 위해 활용하려면 해당 데이터에 대한 지식과 경험, 그리고 기본적으로 데이터 분석을 위한 데이터 리터러시가 두루 필요합니다. 빅데이터를 기반으로 나온 성공사례가 조직 전체로 확장하기 위해서는 데이터 접근에 대한 장벽을 허무는 큰 변화가 필요했습니다.

LG전자는 개인정보를 침해하지 않으면서도 소비자들이 만들어내는 데이터를 안전하고 효율적으로 활용할 수 있도록 데이터 플랫폼을 구축하고, 데이터 전문 조직을 운용하기 시작하였습니다

“적절한 가전 빅데이터를 추출, 가공하고 사용 승인까지 이뤄지는 데에는 적어도 3-4일이 걸렸습니다. 이렇게 데이터를 받은 후 분석과 인사이트 발굴에는 일주일에서 열흘이 더 필요했습니다. 소비자들과 공감할 수 있는 제품을 기획하는 입장에서는 적절한 가설을 세우고 이를 검증하는 데까지 다양한 각도로 데이터를 빠르게 검토해야 하는데 한 번 데이터를 확인할 때마다 시간적인 부담이 너무 컸습니다.”

LG전자 H&A본부 상품기획담당 김성락 책임은 늘 데이터에 대한 기대만큼 현실의 벽이 두터웠다고 말합니다. 정확한 인사이트를 얻기 위해서는 데이터를 다각도로 살펴야 하는데, 그 것만으로도 몇 주의 시간이 필요했기 때문입니다. 현업에서는 데이터의 가능성이 커질수록 더 쉽고 빠르게, 입체적인 데이터를 받을 수 있는 시스템에 대한 갈증이 커졌습니다. 그러던 차에 ChatGPT를 비롯한 대규모 언어 모델이 나오면서 새로운 가능성이 열렸습니다.

“CHATDA는 누구나 이용할 수 있는 인공지능 기술에서 시작”

“ChatGPT는 인공지능이 비싸고 어렵다는 인식에서 벗어나 누구나 인공지능과 대화를 통해 원하는 것을 얻어낼 수 있다는 것을 보여주었고, 기술의 대중화를 현실화했다고 판단했습니다. 특히 ChatGPT가 자연어를 이해해 적절한 소프트웨어 코드를 만들어낼 수 있다는 점에 주목했습니다. 그 동안 코딩의 장벽을 허물고 데이터 접근성을 개선하기 위해 제로 코드, 로우 코드, 혹은 전문 BI 도구가 제시됐지만 이 역시 기본적인 학습이 필요했고, 숙련도에 따라 다른 결과 차이가 컸습니다.”

LG전자 H&A사업본부는 ChatGPT의 가능성을 읽었고 곧바로 기업의 빅데이터 활용의 병목을 해결할 수 있는 방법을 고민했습니다. 바로 LG전자의 생성형 AI에 기반한 빅데이터 분석 솔루션인 CHATDA (Chat based Data Analytics)의 출발입니다.

생성형 AI의 도입에는 두 가지 장벽이 있었습니다. 고객 데이터가 외부로 흘러나가고, 의도치 않게 범용 AI모델에 학습될 수 있다는 개인정보보호와 정보보안 측면의 이슈, 그리고 수 십 테라바이트를 넘나드는 빅데이터를 매번 ChatGPT 프롬프트 창에 입력할 수 없다는 기술적 현실입니다.

LG전자 H&A사업 본부는 이를 위해 Microsoft Azure 환경 위에서 데이터를 보내는 것이 아닌, 데이터 카탈로그를 활용하는 새로운 방법으로 이 문제를 풀어냈습니다. H&A데이터플랫폼Task 김성일 선임은 Azure OpenAI가 엔터프라이즈 인공지능의 현실적인 플랫폼이었다고 말합니다.

“AI로 데이터를 직접 분석하는 대신 그 동안 데이터 전문가를 통해 검증된 데이터 탐색, 추출, 및 분석을 유지하기로 했습니다. 대신 그 코드 작성을 ChatGPT에 맡기기로 했습니다. 또한 OpenAI를 기업이 요구하는 보안환경에 맞춘 Microsoft의 Azure OpenAI 서비스를 이용해 데이터 유출을 막고 샌드박스 환경을 통해 안전한 인공지능 사용 환경을 갖추었습니다.”

Azure OpenAI를 이용하면서 보안과 안정성, 기술적인 부분을 해결했고, 다음 단계로 LG전자의 데이터베이스 환경에서 적절한 쿼리를 뽑아낼 수 있는 코드를 ChatGPT에게 부탁하기로 했습니다. 구성원들이 원하는 형태의 데이터와 분석 요구사항을 자연어로 말하면 ChatGPT는 H&A사업본부의 다양한 현업의 의도를 파악하고, 적절한 데이터를 찾아 분석하는 코드를 만든 뒤 직접 실행까지 처리합니다. ChatGPT는 원하는 데이터를 뽑아내는 것뿐 아니라 언어 생성을 통해 데이터에 담긴 적절한 인사이트도 알려줍니다.

명확한 데이터를 추출하고, 그 안에서만 제한적인 대답을 하도록 구성했기 때문에 인공지능이 왜곡된 값을 뽑아내는 것에 대한 부담도 없었고, 데이터를 ChatGPT에 보내는 것이 아닌 데이터에 대한 설명을 보내 개인정보 등 데이터 정보보안 측면에서도 안전하게 처리됩니다. 현업에서는 기존에 데이터 전문가에게 요청하던 것과 똑같은 방법으로 ChatGPT와 대화하고, 적절한 데이터와 답을 언제든지 얻어낼 수 있게 됐습니다.

"무엇보다 데이터를 다루는 시간이 비교할 수 없을 만큼 빨라졌습니다. CHATDA의 입력창에 원하는 데이터의 형태를 입력하면 2분-3분 안에 답을 얻을 수 있고, 이를 다시 가공하고 다른 형태로 다시 뽑아내는 것을 반복해도 몇 분 정도면 충분했습니다. 실제로 20~30분 정도면 데이터를 여러 측면으로 바라볼 수 있게 됐고, 한 시간이면 데이터를 통한 확신을 가질 수 있게 됐습니다. 몇 주가 걸려도 속 시원히 답을 내기 어려웠던 기존 환경과는 비교할 수 없었습니다.”

H&A상품기획담당 이민아 선임은 CHATDA를 통해 상품 개발 첫 단계에서 소비자들의 마음에 대한 가설을 빠르게 확인할 수 있다는 점이 획기적인 변화를 만들어내고 있다고 말했습니다. 더 고도화되고 다양한 가설을 바탕으로 소비자들의 행동을 분석하고 마음을 이해할 수 있게 되면서 제품에 대한 실질적인 피드백이 다시 제품 개발에 적극적으로 반영이 되고 있습니다.

쉽게는 ‘소비자들이 냉장고 문을 하루에 몇 번 여는지’를 분석할 수도 있지만 ‘냉장고를 열고 전자레인지를 이어서 쓰는 시간과 빈도’를 분석하면 식습관부터 야식 선호도 등의 가설을 확인할 수 있게 됩니다. 인구구조의 변화와 함께 개인화되는 가전 사용 환경을 고려할 때  단순히 가전제품 하나하나가 아니라 주방이라는 공간과 그 안에서 이뤄지는 라이프스타일 이해를 통해 고객의 기대에 더 부합하는 제품과 서비스를 제공하려는 목표에 다가설 수 있었습니다.

누구나 쓸 수 있는 일상의 인공지능, 업무 환경에 녹일 계획

고객 이해를 통해 제품과 서비스를 기획하고 개발하는 부서들의 업무 효율성이 높아졌습니다. 이전에는 데이터를 뽑아내는 데에 걸리는 시간이 길다 보니 원하는 인사이트를 얻을 때까지 몇 번의 데이터 추출이 필요한지 알기 어려웠습니다. 결과적으로 프로젝트에 주어진 시간을 데이터와 씨름하는 데에 더 많이 썼고, 확신을 얻기도 어려웠습니다. 데이터 분석에 대한 지연이나 이를 통한 변수가 사라지면서 모든 부분이 명료해지고 있습니다.

무엇보다 이 변화에서 현업 구성원들이 새로운 업무 환경을 학습할 필요가 없었습니다. 평소에 쓰는 언어로 빅데이터 AI인 CHATDA에게 물어보면 되기 때문입니다. 데이터를 필요로 하는 사람들이 직접 데이터와 상호작용하면서 가설을 검증하는 속도가 빨라졌다는 것은 큰 의미가 있습니다. H&A데이터플랫폼 태스크 서인원 선임연구원은 곧 데이터를 통한 구성원 역량의 성장과 이를 연결 지었습니다.

“초기에는 현업에서 데이터를 직접 다루는 것에 대한 막연한 두려움이 느껴졌습니다. 하지만 대화하듯 자연어로 데이터를 뽑아내는 UX를 적용하고, 데이터를 쉽게 뽑아내는 경험이 이어지면서 가전 빅데이터 활용도는 더 높아지고 있습니다. 전체적으로 LG전자 모두가 데이터를 통해 성장이 이뤄지고 있다는 생각이 듭니다.”

LG전자는 구매 후에도 지속 업그레이드하는, 소프트웨어를 통해 가전의 가치를 높이는 ‘UP가전’ 전략을 내세우고 있습니다. CHATDA는 가전이 가야 할 방향을 소비자들의 행동을 통해서 얻어낼 수 있는 방법을 제시해 주었습니다. 가전제품이 판매 후에 소비자와 관계가 끊어지고 시간이 지나며 낡는다는 인상 대신 꾸준한 업그레이드로 기대에 맞춰 진화하는 경험을 만들어내는 것입니다.

“결국 일상의 업무 환경에 늘 공기처럼 녹아 있는 빅데이터 인공지능 에이전트가 목표입니다. Microsoft의 Copilot이 각 상황에서 아이디어와 생산성을 높여주는 것처럼 LG전자도 CHATDA를 시작으로 복잡한 가전 빅데이터 안에서 더 많은 영감을 얻고, 빠른 실행을 통해 소비자들이 원하는 경험을 만들 수 있도록 하는 것입니다.”

우정훈 상무는 앞으로 데이터 사이언스, 데이터 엔지니어링 역량과 함께 기업의 데이터 거버넌스 역량이 더욱 중요해질 것이라고 말했습니다. 과거에는 데이터 품질 문제가 있어도 도메인 지식이 있는 사람이 그를 해결해 주었습니다. CHATDA와 같은 AI가 기업 데이터 분석을 주관하게 되면, AI가 실수하지 않도록, AI가 이해할 수 있도록 데이터 품질 관리, 데이터 카탈로그 품질의 개선이 꼭 필요하다고 강조합니다.

아직 CHATDA는 초기 단계이지만 경험과 감각, 혹은 소규모 데이터에 의존할 수밖에 없던 기존 의사결정 체계를 바꿔 나가고 있습니다. 더 나아가 모든 구성원들이 데이터 접근성 개선을 기반으로 더 깊은 고객 이해와 더 빠른 제품 개선의 속도를 이룰 것이라는 가능성을 만들어냈습니다. 데이터는 모두에게 가치를 만들어주고, Azure OpenAI는 LG전자의 누구든 더 안전하고 편리하게 데이터를 접할 수 있는 밑바탕이 된 것입니다.