La ville de Burlington adopte l’IA dans sa transformation numérique et accélère l’innovation avec Microsoft Copilot Studio

Alors que Burlington, en Ontario, au Canada, réfléchit à la manière d’améliorer les services aux résidents, elle utilise les capacités de l’IA pour innover et accroître l’accessibilité grâce à de nouvelles solutions numériques. Dans le but d’améliorer la transparence et l’expérience des clients, Burlington a fait appel à Microsoft pour explorer les nouvelles possibilités offertes par l’IA. Grâce à ce travail, la ville a utilisé des applications peu exigeantes en code pour simplifier le processus de permis de construction et l’IA d’assistance afin de déployer un assistant numérique. Celui-ci fournit une assistance améliorée aux clients en tout temps sur le site Web de la ville, complétant ses équipes de service à la clientèle. Ces deux initiatives ne sont qu’un début pour Burlington et ouvrent la voie à d’autres municipalités pour entrer dans l’ère de l’IA.

Innover avec les services numériques pour responsabiliser les employés et améliorer l’expérience des résidents

Burlington est une municipalité de taille moyenne de la province de l’Ontario, au Canada, qui fournit des services publics à ses 200000habitants. Dans le passé, la ville s’est concentrée sur l’offre de services en personne pour les clients en quête de permis ou de renseignements à propos des services locaux, mais alors que Burlington continue de croître, la ville a choisi de moderniser ses services numériques. En 2023, Burlington a élaboré une stratégie commerciale numérique visant à répondre aux attentes croissantes de sa communauté en matière de rapidité et de qualité du service fourni par la ville.

En élargissant ses services numériques, la ville souhaitait notamment accélérer le processus de demande de permis de construction en vue de répondre à la forte demande de logements et d’accroître la transparence pour les clients. Comme de nombreuses municipalités canadiennes, Burlington tente d’équilibrer le besoin de logements supplémentaires et les autres demandes. Elle souhaitait découvrir comment l’IA et les outils de développement peu exigeant en code pouvaient réduire la charge administrative des employés et améliorer l’expérience des utilisateurs. C’est au moment où la ville envisageait différentes options pour améliorer sa convivialité et sa réactivité dans le domaine numérique que ses dirigeants ont communiqué avec Microsoft.

Faciliter la collaboration du personnel et l’approbation des permis de construction en seulement cinq semaines

Les efforts initiaux de Burlington comprenaient deux cas d’utilisation qui adoptaient une approche de développement peu exigeant en code et exploitaient l’IA avec MicrosoftPowerPlatform. Dans le but de simplifier l’examen des permis de construction et d’accroître la transparence, la ville a développé un système appelé MyFiles qui permet aux clients d’effectuer le suivi de l’état des demandes. Les outils de développement peu exigeant en code ont permis de réaliser des gains concrets en matière de productivité et de collaboration pour les employés de la ville. Grâce au portail MyFiles, Burlington a réduit le délai moyen du processus d’approbation des permis de 15semaines à cinq à sept semaines.

Le processus simplifié offre aux examinateurs de la ville davantage d’occasions d’interagir efficacement avec les clients. Elle prévoit ainsi de tirer parti de son succès en évaluant des soumissions plus complexes avec l’IA. «Notre personnel et nos citoyens n’ont plus à se soucier autant des tâches banales», explique Chad MacDonald, directeur général et chef de l’information des services numériques de Burlington. «Ils peuvent désormais avoir des conversations riches et collaboratives à propos de la manière de résoudre les problèmes de manière créative, ce qui rend le travail et l’expérience des clients beaucoup plus épanouissants et gratifiants.»

Déployer un assistant numérique basé sur l’IA en huit semaines

Pour offrir aux résidents un moyen rapide et accessible de trouver des réponses aux questions fréquemment posées, Burlington a conceptualisé CoBy, un copilote personnalisé, c’est-à-dire un assistant numérique optimisé par l’IA, l’a développé et déployé en seulement huit semaines. La ville a collaboré avec Microsoft et le partenaire de solutions Microsoft MNPDigital pour apprendre comment créer le copilote. Désormais, elle met CoBy à jour et l’entraîne de manière indépendante à l’aide de MicrosoftCopilotStudio, qui aide les utilisateurs à créer des assistants d’IA personnalisés. CoBy répond aux questions liées aux événements et aux renseignements de la ville sur le site Web public de celle-ci.

Le copilote CoBy offre à Burlington des informations sans précédent au sujet des principales préoccupations des résidents. La ville continue d’étendre ses capacités, par exemple en fournissant des renseignements et des réponses en cas d’urgence, ainsi que de renseignements concernant les réunions du conseil. En regroupant les renseignements anonymisés relatifs aux requêtes des utilisateurs, la ville peut également prendre le pouls de la communauté. «Nous pouvons prendre les données en temps réel fournies par CoBy et transmettre les commentaires aux services commerciaux de première ligne. Nous pouvons leur indiquer les domaines que les clients souhaitent connaître et nous assurer que nous y répondons», explique M. MacDonald.

Fournir un modèle et encourager l’innovation locale

Les innovations de Burlington ont attiré l’attention d’autres municipalités canadiennes qui cherchent à exploiter les capacités de l’IA. La ville continue d’entraîner CoBy pour mieux répondre aux questions des clients et intégrer de nouvelles capacités. Elle voit également le potentiel de continuer à innover avec l’IA pour améliorer le processus de demande de permis de construction.

Pour les gouvernements locaux qui cherchent à améliorer les services numériques pour les résidents, Burlington a un conseil simple à donner: commencez maintenant. «En tant que pionniers de l’application de l’IA au niveau municipal, nous apprenons et évoluons progressivement, en commençant par l’IA d’assistance pour affiner et améliorer nos opérations. Notre objectif est de répondre aux attentes croissantes en matière de services numériques et d’apporter des améliorations importantes à la manière dont nos résidents participent et interagissent avec les services de la ville. Nous commençons par apporter des changements à petite échelle, dans la mesure du possible», explique M. MacDonald.