Banco Pichincha integra Microsoft Power Platform como parte de la transformación de su cultura empresarial

El Banco Pichincha Perú forma parte del Grupo Pichincha, una de las asociaciones financieras más sólidas de Ecuador que cuenta con presencia en más de 5 países de América y Europa. Su compromiso es impulsar el crecimiento sostenible de sus clientes mediante productos que los ayuden a alcanzar sus logros y un mejor futuro, bajo el lema “Inspirar y retribuir confianza”. 

El banco peruano ya venía trabajando con Microsoft: En el 2013 a raíz de una iniciativa de la Gerencia de Operaciones y Servicios TI para contar con Soluciones de espacio de trabajo, se adquirieron licencias de Office 365 E1 para el 35% de sus empleados, incrementándolas paulatinamente hasta llegar al 100% de licencias E3 hacia el 2018; año crucial para iniciar la optimización, incremento de funcionalidades y eficiencia a partir del uso de la suite, cuenta Anthony Casas, Jefe de Servicios y SMO del Banco Pichincha Perú , quien lideró el despliegue técnico integral de Office 365 en 2018. 

En el 2019, Banco Pichincha identificó la necesidad de crear un área orientada al desarrollo de aplicaciones colaborativas que permitieran facilitar el trabajo recurrente de distintos sectores. “Precisábamos automatizar tareas manuales que se tienen en el día a día”, recuerda Pedro Alvarez, Arquitecto Empresarial en Banco Pichincha Perú, sobre el nacimiento del equipo de Soluciones Digitales. “Muchas unidades de negocio y soporte requerían contar con dichas capacidades en la organización”, afirma Carlos Torres Zevallos, Gerente de Transformación y Digitalización de Procesos en Banco Pichincha Perú. 

La creación del Centro de Excelencia de Soluciones Digitales requería un marco seguro para comenzar a funcionar. “Estuvimos incorporando lineamientos con el fin de prevenir brechas de seguridad y de gobierno”, puntualiza Torres. Desde la Gerencia de Transformación y Digitalización de Procesos se fueron creando comités y documentos para garantizar la adopción de la tecnología siguiendo todas las prácticas de seguridad, de forma orgánica, ordenada y con las validaciones correctas.

Power Apps como aliada para la transformación de procesos empresariales

Banco Pichincha precisaba una herramienta para crear aplicaciones ágiles, que se ajustara   a sus necesidades, y, sobre todo, que no exigiera un largo tiempo de implementación. 

El área de Soluciones Digitales eligió Power Apps para cumplir su propósito. “Este servicio nos permitía cubrir rápidamente, con soluciones puntuales, las necesidades que teníamos” expone Pedro Alvarez, Arquitecto Empresarial en Banco Pichincha Perú, “y con la seguridad de Azure Active Directory”, añade, haciendo referencia al servicio de administración de acceso e identidad basado en la nube de Microsoft. Power Apps es una herramienta low code que permite a usuarios desarrollar aplicaciones empresariales sin la necesidad de poseer conocimiento sobre desarrollo o programación.   

“Para instruir a los colaboradores en el uso de la herramienta, realizamos una serie de capacitaciones y talleres de co-creación junto a Microsoft” relata Alvarez. “Adicionalmente, se fue aprovechando lo que ofrece la licencia para efectuar capacitaciones y entrenamiento al personal especializado”, añade.

En la actualidad, Banco Pichincha tiene 50 aplicaciones funcionando: “la mitad de las aplicaciones se hicieron sin apoyo de TI. Las áreas de negocio -sin conocimiento técnico previo- desarrollaron estas apps de forma independiente”, cuenta el Arquitecto Empresarial, y agrega que “todas las aplicaciones son de tipo lienzo”. Esto significa que para el desarrollo de las distintas soluciones no fue necesario escribir código en un lenguaje de programación tradicional como el C#; la aplicación se diseñó casi como si fuera una diapositiva de PowerPoint.

Muchas de las aplicaciones diseñadas por los usuarios de Banco Pichincha se complementan con Power Automate, una herramienta capaz de generar procesos automatizados donde se pueden crear flujos de nube, flujos de escritorio o flujos de procesos de negocio. Una vez que la aplicación ya se encuentra funcionando, desde Banco Pichincha recolectan datos mediante SharePoint para la data estructurada y relacional, y OneDrive para los archivos. Las aplicaciones de Power Apps se pueden acceder desde cualquier dispositivo siempre y cuando el colaborador del banco cuente con los permisos necesarios hacia la misma. 

“Mi Portal”: acercando los servicios de gestión de personas a los colaboradores

El área de Recursos Humanos registraba un alto número de carga operativa en resolver consultas de los colaboradores sobre beneficios, cursos y vacaciones, entre otras. “Una persona debía contestar la misma información para todos los colaboradores 3 o 4 veces por día”, cuenta Renzo Tarazona, HR Agile Leader de Banco Pichincha Perú.

“Mi Portal” es una aplicación que acerca los servicios de gestión de personas a todos los colaboradores. Allí figura información sobre los beneficios del banco, se puede acceder a funcionalidades de servicio financiero para solicitar tarjetas, préstamos personales o créditos preaprobados, e incluso hay una ficha sintomatológica COVID donde el empleado completa los síntomas y un médico realiza un seguimiento. Sin embargo, la ficha no termina cuando el paciente recibe el alta: desde la aplicación puede solicitar una cita de soporte emocional con un equipo de psicólogos para él o cualquier miembro de su familia. 

Actualmente, el 85% de los colaboradores de Banco Pichincha utilizan “Mi Portal”, y la aplicación continuará evolucionando mediante la adopción de nuevas funcionalidades. “Power Apps nos dio la libertad de poder crear mejores soluciones para todas las personas que trabajan dentro del banco” concluye Renzo.

Nuevo segmento, nueva aplicación

Otra de las necesidades que enfrentaba Banco Pichincha era la de atender un segmento que, hasta el momento, no había sido contemplado: el sector PyME. Para cumplir con este objetivo estratégico se analizaron alternativas tecnológicas que pudieran acompañar el proceso, lo que dio inicio al desarrollo de una herramienta crediticia llamada “CrediApp”, creada sobre Power Apps.

La implementación de esta aplicación que utilizan los Asesores PyME, jefes de Grupo, analistas y jefes de Riesgo duró aproximadamente tres meses, y, hoy en día, cuenta con herramientas de prospección, créditos para evaluar, desembolsos, agenda comercial e historial de evaluaciones. 

“Es una herramienta que se usa no solo en la oficina, sino también en el campo y eso es un gran plus para nosotros que tenemos que ir a visitar a clientes. A parte que no demora en cargar y podemos ingresar los datos del cliente muy fácil”, relata Erlinda Espinoza, Asesora PyME.

Con Power Apps, “desde la prospección hasta el desembolso, se liberó un 22% del tiempo de las actividades propias del asesor PyME, lo que le permitiría generar 2 operaciones adicionales al mes” cuenta Cynthia Rafael, Squad Lead de Transformación de Procesos. “CrediApp le da soporte al proceso crediticio de la nueva banca PyME” finaliza. 

Power Apps como solución frente a la pandemia

“Como consecuencia de la pandemia, hubo un gran volumen de operaciones de producto hipotecario que necesitaban ser reprogramadas”, comienza relatando Claver Gonzales, Analista de Riesgos en Banco Pichincha Perú, “al ser un proceso que abarca distintas áreas del banco, era fundamental contar con una solución que consolide la información de distintas bases de datos”. 

La aplicación de Reprogramaciones desarrollada en Power Apps permite visualizar todo el flujo de reprogramaciones desde que el cliente registra su solicitud en la web. Con Power Automate, desde su solicitud el proceso pasa por filtros de forma automática, y da una respuesta inmediata al equipo CRM, para su comunicación al cliente. El equipo de riesgos a su vez puede realizar el seguimiento del caso. La información se consolida en bases de SharePoint, donde figura la información necesaria para dar una respuesta rápida y sustentada al cliente. 

“Al ser de uso interno y enfocada a la gestión, se ha reducido el tiempo de respuesta de cara al reclamo de los clientes” observa Gonzales, y agrega que “la oportunidad es clara, porque como colaboradores se da una respuesta más ágil y aumenta la satisfacción de los clientes”. 

Un cambio de cultura

Con la implementación de casi 50 aplicaciones distintas de Power Apps, el banco peruano obtuvo un 285% de retorno sobre su inversión de TI, reduciendo en más de 2000 el promedio de horas hombre empleadas en tareas rutinarias, y aumentando la satisfacción de los usuarios. 

Pedro Alvarez, Arquitecto Empresarial en Banco Pichincha Perú, cuenta que para el futuro piensan “seguir con la misma arquitectura, pero cambiando las capacidades en la parte de almacenamiento para ser mucho más seguros y tener la información en repositorios idóneos”. Para ello, tienen pensado utilizar Dataverse y Azure Blob Storage, que ofrecen los lineamientos de seguridad necesarios para tener la información sensible protegida. 

Banco Pichincha ha logrado transformar su cultura y la seguirá fortaleciendo con la democratización de la tecnología, “todo dentro de lineamientos, con libertades y parámetros, y con las soluciones de Microsoft” concluye Alvarez.