Le Low-Code, outil d’engagement des collaborateurs

IKEA France, un acteur majeur du commerce que l’on ne présente plus, fait partie de ces organisations qui considèrent les nouvelles technologies comme un moyen de (ré)engager les collaborateurs. Développer des services à forte valeur ajoutée, mieux comprendre les attentes des clients, imaginer des expériences différenciantes… Au sein de l’entreprise, chaque technologie doit servir de guide, de support aux métiers. « La stratégie d’empowerment des collaborateurs s’articule autour de deux axes : augmenter l’efficacité – recentrer l’humain sur les tâches à plus forte valeur ajoutée – et développer l’expertise – permettre au collaborateur de mieux comprendre les attentes des clients pour mieux les servir » explique Christophe Cadic, Directeur Digital d’IKEA France. Alors quand la firme comprend le potentiel que représente le Low-Code, c’est tout naturellement qu’elle décide d’implémenter une telle approche, au profit de ses équipes. Christophe Cadic, Directeur Digital, Jérôme Desoubeaux, Country Products Leader, et Benoit Vienne, Power Community Manager au sein de IKEA France, nous disent comment la technologie a permis de repenser l’expérience employés.

Quand la technologie donne une nouvelle impulsion à l’entreprise

C’est un fait, depuis la pandémie, le numérique s’invite partout. Il n’est plus possible de passer outre, d’autant plus dans un secteur aussi concurrentiel et exigeant que le retail. « Au sortir de la crise sanitaire, nous avons saisi l’urgence de repenser nos modes de travail et nos processus pour nous adapter au monde d’après. Il nous fallait agir rapidement pour ne pas manquer cette opportunité » confie Jérôme Desoubeaux, « tout en restant fidèle à notre stratégie d’innovation dont les deux grands piliers sont l’expérience clients et l’expérience employés » complète Christophe Cadic.

Et alors qu’il faut, en un rien de temps, trouver les moyens de se réinventer, les équipes d’IKEA France choisissent de renforcer les capacités technologiques des salariés, à l’aide d’outils utilisés par les métiers, pour les métiers. « L’idée était de pouvoir répondre à un besoin non pas que l’on estime réel, mais qu’un salarié du groupe nous présente comme étant réel » précise Jérôme Desoubeaux, les experts métiers étant les mieux placés pour identifier les besoins inhérents à leur activité ajoute-t-il. Une fois les besoins exprimés, l’entreprise souhaite pouvoir les concrétiser rapidement et simplement : l’approche Low-Code d’IKEA France fait son entrée. 

En déployant l’environnement Microsoft Power Apps, le Low-Code donne une nouvelle impulsion au groupe : l’expression d’un besoin métier et l’implémentation de celui-ci deviennent une seule et même étape. « Power Platform sert à prototyper une réponse à un besoin de façon efficace et factuelle » précise Jérôme Desoubeaux, « et chaque application conçue depuis la plateforme Power Platform devient un produit à part entière ».

Remporter l’adhésion des équipes, la clé d’une transformation numérique réussie

Avec déjà 26 millions d’euros par an de retour sur investissement directement lié au développement d’applications Power Apps, ce parti pris technologique est sans conteste bénéfique à l’entreprise. Encore faut-il qu’il soit compris et adopté par l’ensemble des collaborateurs. En effet, pour IKEA France, il faut donner du sens à la transformation par l’innovation : « Il est indispensable d’expliquer en quoi cette transformation est engagée avant d’expliquer comment elle s’opère, et ce, en menant une véritable politique de conduite du changement » insiste Christophe Cadic. Et pour que la démarche reste pertinente, il y a tout un travail de cadrage et de pilotage à réaliser en parallèle. « Nous avons choisi de regrouper les demandes de développement d’applications au niveau central, afin d’éviter l’écueil d’avoir une même solution développée par plusieurs entités du groupe » indique Jérôme Desoubeaux.

C’est la Power Community, pilotée par Benoit Vienne, qui met en musique ce travail d’appropriation du Low-Code et la centralisation des demandes. Au-delà de la diffusion des bonnes pratiques, le rôle de Benoit Vienne et des autres membres de la Power Community est d’abord de démocratiser et de favoriser l’adoption de la technologie à tous les niveaux de l’entreprise. « Nous sommes là pour prouver qu’il est possible de faire plein de choses avec les outils numériques, sans que cela soit complexe, et sans être un cador du développement ni même de l’informatique » se réjouit-il.  

Des applications qui concrétisent l’ambition d’IKEA France de transformer l’expérience employés et clients

Spécificité française, l’entretien professionnel, obligatoire pour chaque employé tous les deux ans, a également fait l’objet d’un développement d’une Power Apps afin de notifier chaque manageur des jalons à venir, de les accompagner dans la conduite des entretiens, et de garantir à chaque collaborateur ce moment d’échange privilégié à la date d’anniversaire de leur embauche. Le retour sur investissement, en coût comme en temps, est atteint avant même la fin du déploiement, avec près de 7 heures par mois qui sont économisées par les équipes RH et une économie de 13 millions d’euros, les pénalités liées à la non-réalisation des entretiens professionnels avoisinant désormais les 0€.   

Côté opérations, la gestion des transactions de marchandises internes a là aussi été automatisée pour une plus grande réactivité dans la prise en compte du besoin de l’employé. Il est désormais possible de faire et suivre une demande d’ajustement des stocks depuis une plateforme dédiée de façon sécurisée, et d’identifier le bon approbateur associé grâce à un système d’identité numérique individuelle basée sur la technologie Azure. Un gain de performance et de temps précieux pour les collaborateurs du département Vente et Logistique puisque depuis son lancement, ce sont 136 transactions par jour et par unités qui sont renseignées, soit plus de 2 700 heures économisées chaque mois.  

La garantie de la satisfaction clients n’est pas en reste. Afin de garantir un parcours optimal, et ce malgré les aléas ou des évènements ponctuels, un nouveau service est mis en place en quelques jours par les équipes. Les collaborateurs peuvent alors accéder, depuis une seule interface, à l’ensemble des informations nécessaires à la meilleure gestion de la logistique et des sorties marchandises. Gestion des places de parkings disponibles et des commandes non remises, accueil des clients venant récupérer leur commande « click & collect »… Les flux clients sont fluidifiés et les plannings des collaborateurs adaptés en fonction. Ce sont ainsi près de 35 heures par jour de temps de traitement économisé pour chacune des 36 unités équipées. 

Créer de la valeur via le digital, au service de l’épanouissement professionnel

observe Christophe Cadic. De l’histoire ancienne puisqu’à présent, le Low-Code fait converger préoccupations métiers et technologie, « nous sommes en mesure de rendre hybrides des profils qui à l’origine sont fonctionnels ». Autonomie, créativité, suppression des tâches à faible valeur ajoutée, gains de temps… Tout est fait pour permettre à chacun de se concentrer sur son cœur de métier, tout en gommant les irritants éventuels, et le Low-Code est aujourd’hui considéré par les collaborateurs d’IKEA France comme un outil au service de leur performance, mais surtout de leur développement et de leur épanouissement. 

« Le Low-Code génère une valeur considérable. Dans certains cas, le retour sur investissement d’une solution est atteint avant la fin du déploiement » constate Jérôme Desoubeaux. Un succès qui dépasse d’ailleurs les frontières de la France : plus de 2 400 salariés se sont d’ores et déjà essayés au Low-Code, des groupes d’entraide émergent spontanément et « certains employés en magasin sont désormais capables de créer des applications en toute autonomie » souligne Benoit Vienne. La Power Community, elle, regroupe plus de 4 000 membres adressant les besoins des équipes où IKEA opère. Au total, ce sont près de 1 500 applications qui ont été créées à travers le monde. Figurant parmi les pays leader dans l’adoption de la technologie au sein du groupe, la France, elle, compte 1 490 utilisateurs et 430 applications développées pour adresser les besoins des 34 magasins et des 4 entrepôts nationaux.

Brique phare de l’innovation d’IKEA France, le Low-Code répond autant à des problématiques spécifiques locales, auxquelles aucune solution Groupe ne répond, qu’il ne s’intègre dans une stratégie globale portée par l’organisation. « Nous déployons tout un arsenal de technologies avec une approche sur-mesure, dans le but de décupler notre politique en matière d’engagement collaborateur et de satisfaction clients » explicite Christophe Cadic. Confortée par le succès du Low-Code, l’entreprise continue sur sa lancée. Elle lance ses premiers projets pilotes en intégrant de l’Intelligence Artificielle dans ses applications Low-Code, comme de la reconnaissance de texte. Pour aller plus loin dans l’engagement salarié, elle mise également sur la donnée. « Nous travaillons de plus en plus avec la donnée, qui devient un élément structurant de notre métier et, là encore, un moyen de faciliter le travail de nos salariés ». IKEA France envisage aussi de recourir au RPA – « Robotic Process Automation » - pour simplifier les processus métiers de ses centres de contact, et investit massivement dans les technologies mobiles, facilitatrices du travail en mobilité et de la collaboration entre les équipes. Innover, oui, mais pour l’humain !