Piscines Waterair s’oriente vers une expérience client inégalée avec l’offre Dynamics 365

Waterair est un fabricant français de piscines en kit dotées d’une ossature en acier : une option accessible financièrement tout en offrant un produit de qualité et durable. L’entreprise, qui compte plus de 350 salariés, a fait confiance à Microsoft pour optimiser la gestion de leurs relations client, marketing et commerciales. Afin d’assurer un accompagnement à la hauteur de son savoir-faire, Waterair avait besoin de remplacer les logiciels développés en interne pour son CRM devenu obsolète. « Le but principal était d’avoir un seul et unique CRM, d'avoir des données partagées et d'avoir une vision à 360° entre l'avant-vente et l’après-vente », explique Thibaut Jeanpierre, Administrateur Applications et Données au sein du groupe. 

Un environnement interconnecté pour une efficacité accrue

Les technologies ont dans un premier temps été mises en place sur les activités d’avant-vente avec le déploiement de Microsoft Dynamics 365 Sales qui permet d’automatiser certaines tâches courantes et de fournir des recommandations personnalisées. Le déploiement s’est fait avec une équipe restreinte d’utilisateurs clé, occupant différentes fonctions commerciales pour s’élargir progressivement jusqu’à atteindre 200 utilisateurs au sein des équipes de vente. La liaison entre Dynamics et Outlook est particulièrement mise à profit par cette population d’utilisateurs. « Le fait que le CRM puisse envoyer des mails de la part du commercial au client en automatique, cela représente un avantage conséquent qui est très apprécié des attaché commerciaux », détaille Thibaut Jeanpierre. 

Par la suite, Power BI a été déployé pour procéder à une analyse approfondie et compréhensible des données de vente. Cet ensemble de services peut transformer des données hétéroclites en une information cohérente, visualisable et partageable auprès des collaborateurs.

L’entreprise utilisait déjà la suite Microsoft 365 depuis 2019 dont les outils se sont révélés indispensables au moment de la pandémie. « Teams a été pour nous une révolution et a permis d'équiper les collaborateurs qui n’avaient jamais télétravaillé », souligne Isabel Coppola, Responsable Support Clients B to C au sein de l’entreprise qui a connu une hausse importante d’activité lors de cette période. 

Leader européen avec 90 millions d’euros de chiffre d'affaires en 2022, Waterair avait également besoin que ses concessionnaires étrangers aient accès aux informations contenues dans le CRM. L’entreprise a donc fait appel à l’intégrateur TBS pour développer un Portail Microsoft Azure intégré aux technologies Dynamics permettant des échanges sur de nombreuses entités. Pour Thibaut Jeanpierre, « l'interconnexion de l’environnement permise par Microsoft, notamment avec la Power Platform, nous permet d’aller beaucoup plus loin dans les flux métiers ». Waterair collabore depuis plusieurs années avec TBS, expert en intégration des technologies Microsoft : « Nous avons détaillé chaque métier et ils ont élaboré un cahier des charges extrêmement précis de nos besoins », dit Isabel Coppola.

Assurer un service client optimal grâce à Field Service et Customer Service

L’intégration et la richesse des fonctionnalités des technologies Dynamics a grandement simplifié les processus. « Il était important que l’outil soit uniforme. Par exemple, pour la vente à distance, le travail était très complexe pour passer les commandes alors que maintenant, tout est entièrement intégré dans Dynamics », explique-t-elle.

Attaché à un accompagnement de pointe pour son public, Waterair s’engage à un accompagnement de ses clients tout au long de la vie de leur piscine. Il était donc logique de continuer le déploiement des technologies et d’optimiser le service client. L’intégration de Microsoft Dynamics 365 Field Service s’est ainsi faite au début de l’année 2022, auprès de 60 utilisateurs. Destiné à optimiser la gestion des services sur le terrain, Field Service est notamment utilisé pour la planification des rendez-vous clients et fournit tout le nécessaire pour augmenter les taux de résolution dès la première intervention.

Pour l’après-vente, les équipes peuvent également s’appuyer sur Microsoft Dynamics 365 Customer Service déployé plus rapidement que prévu au vu de la forte adhésion aux technologies Microsoft. Customer Service est idéal pour diagnostiquer et résoudre les problèmes des clients sur n’importe quel canal. « Il y a une grande aisance à travailler avec les différents services sur un dossier client », indique Isabel Coppola.

L’interconnexion des différentes technologies Microsoft permet d’assurer un suivi optimal de la clientèle, sans perdre en contexte pour une expérience personnalisée. « Lorsqu’un client nous appelle, nous avons accès à tout l’historique préalable, c’est très pratique d’avoir ces informations dans le CRM », détaille-t-elle en soulignant l'impact positif sur l’image de marque et la satisfaction. « Le client est reconnu ». Les données issues des objets connectés sont également intégrées au back office et accessibles permettant d’apporter les meilleurs conseils. Le temps de formation des employés intérimaires à la maitrise de l’outil a été divisé par deux sur les activités de services après-vente après l’adoption de Microsoft Dynamics 365.